引入AI客服后，海底捞的逆天服务似乎被拖了后腿

上周，听说给海底捞打电话订餐，接电话的人是机器人。拨通海底捞紫竹桥店的电话后，我第一次接触到小美。

2016 年 8 月，科大讯飞就受海底捞之邀，为其提供 AI+餐饮的解决方案。「小美」就是科大讯飞为海底捞打造的人工智能电话机器人，综合应用了语音识别、语音合成、语义理解等人工智能技术，自动完成电话的接听，识别电话中顾客的意图，并自动进行相应的回复和业务处理。

根据科大讯飞提供的数据，目前，每天至少有 5 万个用户体验这款产品。基本上，对于顾客提的相关问题，小美的语音识别、语义理解正确率目前可达 90% 以上。目前，消费者满意度保持在 8.26 分以上（10分制）。

上周，听说给海底捞打电话订餐，接电话的人是机器人。拨通海底捞紫竹桥店的电话后，我第一次接触到小美。

第一遍，好像没那么智能

「欢迎致电海底捞紫竹桥店，我是智能机器人小美，为了保证通话质量，您的电话可能会被录音。请问您是要订餐，还是要其他服务呢？」

电话接通后，一个带着台湾腔、语气客气、温柔的女声从电话那头传来。如果它不自曝，它给人留下的第一印象不会是机器人。

初体验后，我发现，它并不能理解我的所有意思，它要求我的回答要「具体」，比如「具体几月几号」、「具体是要什么服务」，它还中途打断我的话。

当我询问它「我现在所在的地区附近有哪些……」时，「店铺」二字还没出口，就被它打断，「不好意思哦，我还是没有听懂，我让同事帮您处理，请稍等。」

当我因它语速过快，要它再说一遍自己可以提供的服务时，它的语速并没有放缓。

还有让我疑惑的一点，关于用餐时间，我先是回答「3 点钟可以吗」，它没听懂，并问我「准确的时间」；我接着回答「3 点 OK 吗」，它却听懂了。如果是服务员来接电话，肯定能够明白这两种表达其实是同一个意思。但小美听不懂前者，却能听懂后者，这背后的原理是什么？难道是因为确认了关键词是「3 点钟」，并从知识库中找到了答案？

初次体验的总体感觉是，小美并没有那么智能。

第二遍，检验「智商」的时候到了

为了测它的「智商」，我在接下来的几天里与它通了多次电话。对它目前提供的订餐、查询排队情况、咨询门店的位置、查询捞币和优惠信息四种服务，一一进行了体验。

订餐涉及多轮交互，包间还是大厅，订餐日期（需具体），用餐时间（要准确），用餐人数等信息。

查询排队情况，只需打电话过去，不等你开口，小美就会主动告知你排了一个XX号，预计就餐时间，过号的解决办法或者告知你具体等位时间以现场实际情况为准，时间长达近 40 秒。

但是对于排号成功但有其他诉求的顾客而言，必须听小美「自说自话」长达近40秒后才能开口说话，有点遭罪。我曾试图一开始就打断它，说自己要「转人工」；故意在它说话的中途打断它，「别说了，别说了，不想听，我只想订餐」，「转人工」，但都未果。必须等到它结束「自言自语」，主动询问我「有什么可以帮您」时，我才能表达自己的诉求或者申请转人工。

我说我要咨询门店的位置，小美语音告知了我海淀区紫竹桥店所处的位置（因为我拨打的是紫竹桥店的电话），并将具体的地址以短信的形式发送给了我。

我说查询捞币和优惠信息，小美表示，帮我查了一下，具体活动详情请接收短信，点击短信链接查看。我也确实很快就接收到了来自海底捞的短信。

因此，我主要围绕订餐对它的自然语言理解能力进行了测试。

关于订餐日期，我做了多种回复：除了具体的X月X号，小美还可以理解周 X、明天、后天，但无法理解大后天、X 天（之）后。

但无论是修改订餐日期、修改用餐人数，还是修改排号时间，小美都无法理解，也未告知我是否可以修改。直到最近一两次，小美才询问我，是否要修改订单、取消订单，或许是因为我来电频繁？当然，修改订单这件事，它是找同事帮我处理。

以下是聊天实录：

（1）修改订餐日期

小美：请问您是要预定 10 号的中午，晚上，还是什么时间呢？

我：我可以修改一下吗？我想换到后天。

小美：不好意思哦，我是机器人，我没听懂。您可以说，中午或者晚上。

（2）修改用餐人数

第一次，当它询问我来电号码是否可以作为联系方式时，我回复，想将人数修改为 3 人。它并未回应我，而是再次问我「来电号码可以作为您的联系方式吗」。第二次，当它询问我是否需要其他帮助时，我再次表达，希望修改用餐人数，但它没听懂，说找人工帮我处理。